Pochopenie správania zákazníkov pri opustení košíka

Napriek tomu, že dôvody opustenia košíka môžu byť rôznorodé, mnohé z nich sa dajú analyzovať a riešiť na základe dát. 

OpiTip: ACR - Abandoned Cart Rate môžete zahrnúť v rámci svojich reportov. Napríklad u nás máme u každého klienta spracovaný report s kľúčovými dátami z CMS. Pomocou vzorca si môžete pridať do reportov vzorec, ktorý vám bude automatizovane prepočítavať pomer opustených košíkov.

Čím viac kliknutí je potrebných, tým väčšia je šanca, že sa rozhodne nákup ukončiť. Zabezpečte, aby každý krok bol jasný a prehľadný. Používajte jasné indikátory, ktoré ukazujú, kde sa zákazník nachádza v procese nákupu. Takto sa zákazník bude cítiť istejšie a bude mať lepší prehľad o tom, čo ho ešte čaká.

Jeden z výskumov identifikoval niekoľko faktorov, ktoré ovplyvňujú mieru opustenia košíka:

• Čakanie na výpredaj: Zákazníci často opustia košík, kvôli čakaniu na akcie alebo výpredaje.
• Možnosti platby: Dostupnosť preferovaného spôsobu platby tiež ovplyvňuje opustenie košíka. Ak zákazníci nenájdu požadovanú metódu platby, je pravdepodobnejšie, že odídu bez nákupu.
• Orientácia na webe: Komplikovaná štruktúra zákazníkov odrádza a vedie k opusteniu košíka.
• Technické komplikácie: Zdĺhavé formuláre, pomalé načítanie stránok alebo technické problémy, taktiež prispievajú k zvyšovaniu miery opustenia košíka.

Budovanie dôvery a bezpečnosti

Ak zákazníci nemajú istotu, že ich osobné údaje sú v bezpečí, môžu sa rozhodnúť nezrealizovať nákup. Tento problém môže byť riešený bezpečnostnými certifikátmi a transparentnosťou o ochrane údajov. Až 20 % zákazníkov môže opustiť košík, ak pri platbe nenájdu svoju preferovanú platobnú metódu. Nesprávne zvolené alebo nedostatok platobných brán vyvolávajú v zákazníkoch nedôveru a pochybnosti.

OpiTip: Ponúknite zákazníkom rôzne metódy platby, ako sú platby cez peňaženky ako Apple Pay, Google Pay alebo platby kartou, bankovým prevodom alebo dobierkou. Kľúčom je byť transparentný, dajte zákazníkom jasne vedieť, koľko ich bude celý nákup stáť vrátane nákladov s ním spojenými. Tým sa zvýši spokojnosť zákazníkov a zníži sa pravdepodobnosť opustenia košíka.

Transparentnosť a dôvera sú kľúčové

Ako sme už vyššie naznačili, netransparentný prístup môžu byť dôvodom, prečo zákazníci opustia košík. Tento bod si zaslúži vašu pozornosť a podrobnejší popis. 

Prvé náznaky dôveryhodnosti sa začínajú už pri návšteve domovskej stránky. Jednoducho nájdený dopyt, UX-friendly rozhranie a taktiež aj po brandovej stránke - úhľadný web, sú faktormi, ktoré zákazníka vedú k predposlednému kroku, a tým je návšteva nákupného košíka (samozrejme plného produktov).

Práve tu mnoho e-shopov zbytočne odradí zákazníkov dokončiť svoj nákup, a to tým, že nie sú transparentní. A verte nám, zákazník si to všimne. Dôležité je preto popísať každú službu (typ platby, dopravu alebo doplnkovú službu), koľko bude za daný typ dopravy platiť + DPH. 

OpiTip: Cena je veľmi krehký faktor ovplyvňujúci nákup. Ak zákazníci vidia, že poplatky za dopravu alebo služby sú príliš vysoké, môžu sa rozhodnúť odísť bez dokončenia nákupu. Zohľadnite, aké ceny ponúka konkurencia a pokúste sa nájsť zlatú strednú cestu, pričom dôkladne prehodnocujte vlastnú maržu.

Rozhranie pre telefóny - stále opakované, no častokrát zanedbané

Opakovanie je matka múdrosti a to platí aj v tomto prípade. Aj v Opineste pri nových klientoch sa stretávame s webovým rozhraním pre telefóny, ktoré si vyžaduje úpravu. 

Zrýchlite načítanie stránok, pretože pomalé načítanie môže zákazníkov odradiť a viesť k opusteniu košíka. Uistite sa, že vaše platobné brány sú prispôsobené mobilným zariadeniam a ponúkajú možnosť rýchlej platby. Implementácia peňaženiek ako je Google Pay alebo Apple Pay môžu zjednodušiť a urýchliť celý proces platby a na konci budete mať spokojného zákazníka, ktorý rýchlo a jednoducho nakúpil.

OpiTip: Prostredníctvom rôznych nástrojov ako OneSignal, PushEngage alebo WebEngage viete vytvoriť push notifikácie na vašom webe a zobraziť ich zákazníkom, ktorí nedokončili nákup. Na rozlíšenie týchto zákazníkov je však potrebné pomocou JavaScriptu alebo GTM sledovať, kto si pridal produkt do košíka a nedostal na stránku po nákupe, aby bolo možné zobraziť upozornenie pri ďalšej návšteve.

Remarketing - game changer na opustené košíky

Google Ads

Aby ste mohli efektívne cieliť na remarketingové publikum, je dôležité mať nastavené tagy so správnym odosielaním produktových ID. Taktiež je dôležité spracovanie publík, vďaka ktorým ich viete vylúčiť alebo naopak zahrnúť. V Google Ads je momentálne najčastejšie využívaný formát Performance Max kampaní, ktorý funguje na základe automatizácie. V tomto formáte reklamy môžete vytvoriť dynamický remarketing zameraný na používateľov, ktorí si produkty prezerali alebo ich vložili do košíka bez dokončenia nákupu. 

Meta Ads

Aj napriek tomu, že Meta Ads sú lepšie na zber akvizičných zákazníkov, aj v rámci tohto kanála viete cieliť aj na remarketingové publikum. Pomocou katalógu, viete vytvoriť dynamický remarketing s vyfiltrovanými zákazníkmi, ktorí daný produkt vložili do košíka bez nákupu a opätovne na nich cieliť. 

OpiTip: Oproti Google Ads sú pre Metu kľúčové vizuály, keďže je drvivá väčšina zobrazovaná na mobilných zariadeniach. Preto dbajte na úpravu katalógu o rôzne rámčeky, alebo rôzne “nálepky” s cenou alebo USP (unique selling proposition).

E-mail marketing

Podľa štatistík viete vrátiť späť až 10 % obratu z opustených košíkov vďaka e-mail marketingu. Spomedzi spomenutých kanálov je pre e-mail remarketing najideálnejší a to z viacero dôvodov:

• Priamy kontakt s čerstvým publikom
• Personalizovaný obsah mailu
• Plošná automatizácia
• Práca s vlastnou databázou

OpiTip: Prostredníctvom UTM tagov si viete dáta z e-mailov dotiahnuť do celkového reportu a následne optimalizovať rozpočty naprieč viacerými kanálmi, prípadne sledovať podiel e-mailového marketingu na celkovom obrate.

Nezabúdajte, že testovanie a optimalizácia vašich e-mailových kampaní je kľúčová. Sledujte metriky ako open rate, kliky, mieru konverzií, aby ste zistili, aký typ mailov najlepšie funguje pre vašich zákazníkov. 

Na záver - neustále optimalizujte svoj proces

Aby ste zistili, čo konkrétne ovplyvňuje vysokú mieru opustenia košíka, pravidelne testujte a analyzujte dáta. Implementujte nástroje ako Google Analytics, aby ste monitorovali správanie zákazníkov na stránke a identifikovali oblasti, kde sa zadržiavajú. A/B testovanie rôznych prvkov na stránke, ako sú tlačidlá, formuláre a procesy platby, môže pomôcť zvýšiť konverzné miery.

Zbierajte tiež spätnú väzbu od zákazníkov o ich nákupnej skúsenosti. Týmto spôsobom získate cenné informácie, ktoré môžete využiť na zlepšenie procesu a zníženie miery opustenia košíka.

Zníženie miery opustenia košíka je kľúčovým faktorom pre zlepšenie výkonu vášho e-shopu. Implementovaním týchto stratégií môžete zvýšiť konverzie, zlepšiť používateľskú skúsenosť a zároveň zvýšiť zisky. Nezabudnite pravidelne testovať a optimalizovať svoj nákupný proces, aby ste dosiahli najlepšie možné výsledky.