SLA (dohoda o úrovni služieb)

Definícia

SLA (Service Level Agreement, dohoda o úrovni služieb) je zmluvne alebo interne stanovený záväzok, ktorý definuje očakávanú úroveň a rýchlosť poskytovanej služby – napríklad maximálny čas odpovede na dopyt zákazníka alebo čas vyriešenia reklamácie.

Využitie

Zákaznícka podpora e-shopu môže mať interné SLA, podľa ktorého musí odpovedať na e-mailový dopyt do 24 hodín a vyriešiť bežnú reklamáciu do 5 pracovných dní, pričom dodržiavanie tohto záväzku sa pravidelne meria a reportuje.