Retencia

Definícia

Retencia (udržanie zákazníkov) je súhrnné označenie pre všetky aktivity a stratégie, ktorých cieľom je motivovať existujúcich zákazníkov k opakovaným nákupom a dlhodobému vzťahu so značkou, namiesto zamerania sa iba na získavanie nových zákazníkov. Meria sa napríklad pomocou retention rate alebo churn rate, no samotná retencia zahŕňa širšiu škálu nástrojov – od vernostných programov cez personalizovaný e-mailing až po kvalitu zákazníckej podpory.

Využitie

E-shop, ktorý zisťuje, že náklady na získanie nového zákazníka rastú, sa môže strategicky presunúť k retencii – napríklad investovaním do vernostného programu alebo pravidelnej e-mailovej komunikácie – keďže udržanie existujúceho zákazníka je zvyčajne lacnejšie než akvizícia nového.