SLA (dohoda o úrovni služeb)

Definice

SLA (Service Level Agreement, dohoda o úrovni služeb) je smluvně nebo interně stanovený závazek, který definuje očekávanou úroveň a rychlost poskytované služby – například maximální čas odpovědi na dotaz zákazníka nebo dobu vyřešení reklamace.

Aplikace

Zákaznická podpora e-shopu může mít interní SLA, podle kterého musí odpovědět na e-mailový dotaz do 24 hodin a vyřešit běžnou reklamaci do 5 pracovních dnů, přičemž dodržování tohoto závazku se pravidelně měří a reportuje.