Pochopení chování zákazníků při opuštění košíku

Přestože důvody opuštění košíku mohou být různé, mnoho z nich lze analyzovat a řešit na základě dat.

OpiTip: ACR – Abandoned Cart Rate můžete zahrnout do svých reportů. Například u nás má každý klient zpracovaný report s klíčovými daty z CMS. Pomocí vzorce si můžete do reportů přidat automatický přepočet podílu opuštěných košíků.

Čím více kliknutí je potřeba, tím větší je šance, že se zákazník rozhodne nákup ukončit. Zajistěte, aby každý krok byl jasný a přehledný. Používejte viditelné indikátory, které ukazují, kde se zákazník nachází v procesu nákupu. Díky tomu se bude cítit jistěji a bude mít lepší přehled o tom, co ho ještě čeká.

Jeden z výzkumů identifikoval několik faktorů, které ovlivňují míru opuštění košíku:

• Čekání na slevu: zákazníci často opustí košík, protože čekají na akce nebo výprodeje.
• Možnosti platby: dostupnost preferovaného způsobu platby výrazně ovlivňuje dokončení objednávky. Pokud zákazníci nenajdou svou oblíbenou platební metodu, je pravděpodobnější, že odejdou bez nákupu.
• Orientace na webu: složitá struktura webu zákazníky odrazuje a vede k opuštění košíku.
• Technické komplikace: zdlouhavé formuláře, pomalé načítání stránek nebo technické problémy rovněž přispívají k vyšší míře opuštění košíku.

Budování důvěry a bezpečnosti

Pokud zákazníci nemají jistotu, že jsou jejich osobní údaje v bezpečí, mohou se rozhodnout nákup nedokončit. Tento problém lze řešit bezpečnostními certifikáty a transparentní komunikací o ochraně dat. Až 20 % zákazníků může opustit košík, pokud při platbě nenajde svou preferovanou platební metodu. Nedostatek nebo špatně zvolené platební brány v zákaznících vyvolávají nedůvěru a pochybnosti.

OpiTip: Nabídněte zákazníkům různé platební metody, například Apple Pay, Google Pay, platbu kartou, bankovním převodem či dobírkou. Klíčem je transparentnost – dejte zákazníkům jasně vědět, kolik je bude celý nákup stát včetně všech souvisejících nákladů. Zvýší se tím jejich spokojenost a sníží pravděpodobnost opuštění košíku.

Transparentnost a důvěra jsou klíčové

Jak jsme už zmínili, netransparentní přístup může být důvodem, proč zákazníci opustí košík. Tento bod si zaslouží vaši pozornost a detailnější popis.

První náznaky důvěryhodnosti začínají už na domovské stránce. Snadno dostupné vyhledávání, UX-friendly rozhraní a také úhledný web po brandové stránce – to jsou faktory, které zákazníka vedou až k předposlednímu kroku: návštěvě nákupního košíku (samozřejmě plného produktů).

Právě zde ale mnoho e-shopů zákazníky odradí, a to zbytečně. Důvodem bývá nedostatek transparentnosti – a věřte, že zákazník si toho všimne. Je proto důležité popsat každou službu (typ platby, dopravu nebo doplňkovou službu), a to i s přesnou cenou včetně DPH.

OpiTip: Cena je velmi citlivý faktor. Pokud zákazníci vidí, že poplatky za dopravu nebo služby jsou příliš vysoké, mohou se rozhodnout nákup nedokončit. Sledujte, jaké ceny nabízí konkurence, a hledejte rovnováhu, přičemž vždy zohledněte vlastní marži.

Mobilní rozhraní – stále opakované, ale často podceňované

Opakování je matka moudrosti – a v tomto případě to platí dvojnásob. Také u klientů Opinestu se setkáváme s mobilním rozhraním, které vyžaduje úpravy.

Zrychlete načítání stránek, protože pomalé načítání může zákazníky odradit a vést k opuštění košíku. Ujistěte se, že vaše platební brány jsou přizpůsobené mobilním zařízením a umožňují rychlou platbu. Implementace peněženek, jako je Google Pay nebo Apple Pay, může celý proces zjednodušit a zrychlit – a výsledkem bude spokojený zákazník, který nakoupil rychle a bez komplikací.

OpiTip: Pomocí nástrojů jako OneSignal, PushEngage nebo WebEngage můžete vytvářet push notifikace a zobrazovat je zákazníkům, kteří nedokončili nákup. Pro jejich identifikaci je potřeba pomocí JavaScriptu nebo GTM sledovat, kdo si přidal produkt do košíku a nedošel až na stránku s potvrzením nákupu – těmto zákazníkům pak můžete zobrazit upozornění při další návštěvě.

Remarketing – game changer pro opuštěné košíky

Google Ads

Abyste mohli efektivně cílit na remarketingové publikum, je důležité mít správně nastavené tagy s odesíláním produktových ID. Neméně důležité je správné zpracování publik, která můžete následně vyloučit nebo zahrnout. V Google Ads je dnes nejčastěji využívaným formátem Performance Max, který staví na automatizaci. V rámci těchto kampaní můžete nastavit dynamický remarketing zaměřený na uživatele, kteří si produkty prohlíželi nebo je vložili do košíku, ale nákup nedokončili.

Meta Ads

Ačkoli Meta Ads lépe fungují pro akvizici nových zákazníků, i v tomto kanálu můžete cílit remarketingově. Díky katalogu lze vytvořit dynamický remarketing na zákazníky, kteří vložili produkt do košíku, ale nedokončili objednávku.

OpiTip: Na rozdíl od Google Ads jsou u Mety klíčové vizuály, protože drtivá většina reklam se zobrazuje na mobilních zařízeních. Dbejte proto na úpravy katalogu – například rámečky nebo „nálepky“ s cenou či USP (unique selling proposition).

E-mail marketing

Podle statistik lze prostřednictvím e-mail marketingu získat zpět až 10 % obratu z opuštěných košíků. Mezi zmíněnými kanály je právě e-mail remarketing nejefektivnější, a to hned z několika důvodů:

• Přímý kontakt s čerstvým publikem
• Personalizovaný obsah e-mailu
• Plná automatizace
• Práce s vlastní databází

OpiTip: Díky UTM tagům můžete data z e-mailů zapojit do celkového reportingu a následně optimalizovat rozpočty napříč kanály, případně sledovat podíl e-mailového marketingu na celkovém obratu.

Nezapomínejte, že testování a optimalizace e-mailových kampaní jsou klíčové. Sledujte metriky jako open rate, CTR nebo konverzní poměr, abyste zjistili, jaký typ e-mailů u vašich zákazníků funguje nejlépe. 

Na závěr – neustále optimalizujte proces

Abyste zjistili, co konkrétně ovlivňuje vysokou míru opuštění košíku, pravidelně testujte a analyzujte data. Implementujte nástroje jako Google Analytics, sledujte chování zákazníků a identifikujte místa, kde se zasekávají. A/B testování různých prvků na stránce (tlačítek, formulářů, platebních kroků) vám pomůže zvýšit konverze.

Zároveň sbírejte zpětnou vazbu od zákazníků o jejich nákupní zkušenosti. Takto získáte cenné informace, které můžete využít ke zlepšení procesu a snížení míry opuštění košíku.

Snížení míry opuštění košíku je klíčovým faktorem pro zlepšení výkonu vašeho e-shopu. Implementací těchto strategií můžete zvýšit konverze, zlepšit uživatelskou zkušenost a zároveň podpořit růst zisků. Nezapomínejte pravidelně testovat a optimalizovat svůj nákupní proces, abyste dosáhli co nejlepších výsledků.