Výsledkem našich doporučení by měl být dobře automatizovaný e-shop, který je schopen růst a udržet si svoji efektivitu, případně ji zlepšovat. Pro začátek se pojďme podívat na nejčastější základní chyby, kterých se e-shopy dopouštějí při svém růstu.

Časté problémy e-shopů

Součástí každodenní práce mnoha e-shopů jsou chyby, kterých se administrátoři často dopouštějí, aniž by si to vůbec uvědomovali. Zde jsou některé z nich.

• Vysoké mezní náklady – Ty zjednodušeně způsobují to, že v konečném důsledku čím více e-shop prodá, tím je více ve ztrátě. Odeslání každé další objednávky vás stojí víc než u té předchozí, a s růstem e-shopu se tak zvyšují i ​​jeho ztráty.
• Špatné sledování dat – Účetní uzávěrka obvykle e-shopu naznačí, zda je ve ztrátě nebo v zisku. Pokud jsou však tato data špatně sledována, nejsou relevantní a může nastat problém. Při růstu e-shopů je mimořádně důležité správné nastavení reportů a manažerského účetnictví.
• Nevyladěný cash flow – Přesun kapitálu v určenou dobu je mimořádně důležitým bodem. Dodavatelům je zapotřebí mnohokrát zaplatit fakturu hned nebo ještě před dodáním produktů. V případě kampaní a reklam na Google Ads i na sociálních sítích to funguje velmi podobně, ačkoli návratnost přinášejí až po určité době. Pokud se stane, že přes platební bránu nedojde k převodu do určeného času, může dojít k nechtěným komplikacím, které v konečném důsledku dokážou dovést až celkovému krachu e-shopu.
• Personální nerovnováha – Řídit pět lidí je jednodušší než vést třicet. Pokud dojde ke ztrátě kontroly, při auditu můžete zjistit, že někteří zaměstnanci neposkytují e-shopu žádný přínos a jsou vám vlastně naprosto zbyteční. Je důležité zvážit, které zaměstnance e-shop skutečně potřebuje a kteří pro něj představují dobře vynaložený náklad.
• Špatná logistika ve skladech – Zejména při exportu do jiných zemí může být logistika kamenem úrazu. Je třeba myslet na snižování nákladů i hledání nových – levnějších a rychlejších – partnerů. Sklad by měl být optimálně velký a optimálně vyřešený bez produktů, které v něm zůstávají celá léta, v nejlepším případě zřízený i v zemi, do které jste e-shop rozšířili.

Úspěšný růst e-shopu v sedmi bodech

Základem každého elektronického prodeje je funkční, na konkrétních strategiích postavený e-shop. Nesmíme zapomínat na to, že fungovat by měl stejně dobře v obou svých dvou částech; ve frontendu (část e-shopu, kterou přímo vidí uživatel) i v backendu (ta část, která je pro uživatele neviditelná a používá ji zejména administrátor e-shopu). Backendová část e-shopu slouží kromě samotných nastavení také pro vytahování a upravování dat v databázích, které následně frontend vykresluje uživateli.

Přechod na automatizaci v procesu objednávek

S růstem e-shopu nutně souvisí také růst počtu zákazníků, objednávek či vratek. Významným pomocníkem může být automatizace, je však třeba ji správně nastavit a nezapomínat na žádnou z částí e-shopu, ve kterých nám dokáže být nápomocná.

Objednávky

S růstem e-shopu jako takového se pojí i růst počtu objednávek. Zatímco deset objednávek není problém zpracovat manuálně, při vyšším počtu je nutné začít s automatizací a napojením na další systémy (jako je například automatický přesun objednávky do účetnictví či automatické generování faktury a odeslání zákazníkovi).

Doprava

Podobný postup je zapotřebí i v oblasti dopravy. Pět balíčků lze bez problémů zanést na poštu či do Zásilkovny, při větším počtu se už automatizace stává čímsi nevyhnutelným.

Sklad

Tento produkt, tato objednávka, tento štítek. Větší sklad by měl také fungovat pod dohledem automatického systému, který informuje skladníky o objednávce a co nejvíce pomáhá s celým procesem, například automaticky generuje štítky. S dalším růstem souvisí rovněž potřeba optimalizace; zjednodušení a zrychlení práce zaměstnance (například rychlejší hledání ve skladu, jednodušší balení).

Vratky

Se zvýšeným počtem objednávek jde ruku v ruce i vyšší počet vratek, které již také nelze zpracovávat manuálně. Automatický systém usnadní práci nejen zákazníkům, kteří budou vědět, kam mají zboží zaslat, ale také zaměstnancům, obeznámeným s dalším postupem.

Kampaně

Základem každého i malého e-shopu je mít spuštěné všechny performance kampaně (jako je Google Ads, Facebook či různé srovnávače, např. Heureka). Již od začátku je dobré řídit velké i menší kampaně automaticky, při růstu můžete začít používat i jiné prostředky, jako affiliate marketing či influence marketing. Víte, jak fungují?

Affiliate marketing

Základem affiliate marketingu je vydělávání na zprostředkovaném prodeji produktu, který nabízí jiná firma, za určitou provizi. Nejde však o jednoduchou a pasivní cestu k penězům, i zde je zapotřebí správného vyladění; důležitý je určitě výběr partnerů či správná matematika a výpočty (marže vs. provize, kterou dáváme těmto partnerům).

Umíte správně vypočítat úroveň marže, fixních nákladů či marketingového procenta? O správném postupu se dozvíte v našem článku.

Influencer marketing

V tomto případě jde o formu marketingu, především na sociálních sítích, jejímž základem je spolupráce s lidmi s vyšším sociálním vlivem – influencery. Při influencer marketingu je ideální již na začátku zavést automatizovaný odměňovací systém.

Jak to funguje? Pojďme se podívat na jednoduchý příklad: influencer Marek propaguje na Instagramu naše produkty a svým sledujícím nabízí 5% slevu na nákup po zadání kódu marek5. Zároveň za každou jednu objednávku, která nám přijde s tímto kódem, obdrží Marek provizi 5 %. Celková sleva na objednávku se nám tedy vyšplhá na 10 %.

Zároveň však nesmíme zapomínat na to, že nakupující, který zadal influencerův kód, nemusí nutně přijít z Instagramu. Na stránku se může dostat také z placeného kanálu (například přes Google Ads). I v tomto případě je tedy důležitá správná matematika a celkový výpočet, abychom na influencer marketingu nebyli v konečném důsledku ztrátoví.

Přirozená doporučení

Pokud na našem webu nabízíme kvalitní obsah, mohou na nás odkazovat i jiné stránky, ze kterých pak přicházejí i noví potenciální zákazníci. Opět se podívejme na jednoduchý příklad: pokud na stránce českého zpravodajského média zveřejní článek, kde citují odborníka z textu na našem webu a v rámci odkazování na zdroje přidají odkaz na náš web, máme vyšší možnost nárůstu nových zákazníků.

Organické vyhledávání

Co nejvyšší zobrazování ve vyhledávačích jako Google je dnes již mimořádně důležité i v případě e-shopů. Je proto třeba mít správná klíčová slova pokrytá kvalitním obsahem, což zvýší pořadí ve vyhledávačích a zajistí vyšší návštěvnost a website traffic. Správným začátkem je udělat si tzv. SEO (Search Engine Optimalization) analýzu klíčových slov, která vám při začátcích tvorby vlastního obsahu ukáže správný směr. 

Technické zázemí webu při vyšší návštěvnosti

Padající, pomalu se načítající a sekající se web nemá rád nikdo. S rostoucím počtem zákazníků se však zvyšuje také návštěvnost webu a serverová struktura, která byla doposud nastavena, najednou nemusí postačovat. Abyste předcházeli nechtěným technickým problémům, ještě před spuštěním velkých kampaní je třeba server vyladit a vyzkoušet zátěžovými testy, aby zvládl najednou i vyšší nápor lidí. Servery je dobré mít naladěné s takovou kapacitou, která se spoustou uživatelů najednou nebude mít problém nebo která se automaticky v potřebném momentu navýší.

Zajímavé údaje vám může poskytnout i sledování tzv. domain rating nebo website authority. Tento údaj představuje číslo na stupnici od 0 do 100 a můžete se k němu dopátrat na více online nástrojích. Domain rating vystihuje význam vašeho webu jako celku v konkrétní oblasti a dokáže vám naznačit, na čem byste měli ještě zapracovat.

Komunikace se zákazníky nebo Customer Care

Zvednout telefon, odepsat na e-mail, sledovat sociální sítě – při menším počtu zákazníků žádný problém, při stovkách zpráv budete potřebovat pomocníka. Může jím být schopný jednotlivec nebo tým pracovníků, připravený reagovat na různé typy opakujících se scénářů nebo požadavků.

Jednou z možností je i automat – telefonický chatbot nebo hlasový záznamník, který až podle informací od zákazníka přidělí konkrétního telefonistu. Počítačový robot zase může zákazníkům přímo online nabídnout šablony otázek, na které dokáže sám odpovědět, nebo přijatou zprávu nejprve analyzuje na základě klíčových slov a až když si neví rady, posune zprávu zaměstnanci.

Mnoho e-shopů nabízí na svém webu i rubriku Nejčastější dotazy a odpovědi, která může pomoci zákazníkům řešit často se opakující problémy a snižuje počet informačních e-mailů či telefonátů.

V případě Customer Care je důležité řešit i jazykovou otázku. Komunikace se zákazníkem by měla být lokalizována; zahraničním klientům je dobré poskytnout komunikaci s e-shopem (ať už telefonicky nebo e-mailem) v jejich jazyce. Zapomínání na tuto jazykovou otázku je další z častých chyb e-shopů, a ačkoli to není vždy jednoduché, neměli byste to podcenit.

Při investicích do e-shopu není třeba zapomínat ani na sledování dílčích ukazatelů performance KPI, které nám naznačí, zda se investice vyplácí.

Zpříjemněte uživatelský zážitek

Zvýšení návštěvnosti vám umožňuje a otevírá cestu i k „hraní si“ s webem, k optimalizaci a automatizaci. Zapůsobit na zákazníka a nabídnout mu příjemný uživatelský zážitek vám může v konečném důsledku zvýšit pravděpodobnost nákupu, oblíbenost značky, možnost doporučení mezi známými i Customer Lifetime Value. Zajímavé může být také vymýšlení nových aplikací či vlastností webu, které vás odliší od konkurence.

Budování dobrého vztahu se zákazníkem je důležitou součástí práce každého e-shopu, ať už v případě nových zákazníků, nebo těch, kteří se opakování vracejí. Zpříjemnění pro návštěvníka může představovat mnoho dalších věcí, mezi jinými například

zajímavý obsah - content marketing, který může tvořit rozšiřování kategorii, popisy a texty k produktům, přidávání videí, blogových článků či infografik

propagace obsahu přes sociální sítě - podle statistik je až 43 % globálních produktů prodáno právě přes sociální sítě

komunikace se zákazníkem - messaging marketing – potenciálnímu nebo již našemu zákazníkovi můžete nabídnout automatizované e-mailové kampaně a na základě předchozích nákupů a jeho chování na webu odhadnout, co by ho v budoucnu mohlo zaujmout

Co nejblíže zákazníkovi

Vyjít vstříc zákazníkovi a nabídnout mu to, co chce, je pro celkový úspěch e-shopu důležité. Kromě přátelského a profesionálního přístupu je možností hned několik.

Rozšiřování možností platby

Dobírka, převod, internetová platba kartou či dárkové poukázky. Čím více možností nabídneme zákazníkovi, tím více mu usnadníme nakupování.

Rychlejší a levnější doprava

Čím více odeslaných balíků, tím lepší cena za jeden z nich. Zároveň je však důležité hledat dopravce, diskutovat s nimi a snažit se vyřídit co nejlepší možnost. Důležitý je i čas dopravy; zejména v případě zahraničí může několikatýdenní dodací lhůta odradit mnoho zákazníků. Délka čekání na produkt je tedy též rozhodujícím faktorem pro potenciálního zákazníka.

„Věděli jste o tom, že jedním z primárních důvodů opuštění online košíku je právě vysoká cena za přepravu? Podle zajímavých statistik z USA je to tak.“

Zákaznický systém

Znáte to. Máte zákaznickou kartičku, sbíráte bodíky nebo máte pátou kávu zdarma. Věrnostní nebo odměňovací systém dává zákazníkům pocit důležitosti a příslušnosti a umožňuje speciální personalizovaný přístup. Může poskytovat různé slevy, dárky či speciálně limitované produkty, které si mohou koupit jako první. V případě správného nastavení a lákavých nabídek se k vám budou rádi vracet. Opět však zdůrazňujeme důležitost matematiky, aby tito spokojení zákazníci nepřivedli e-shop ke ztrátám.

Ekologický, udržitelný a společenský přístup

Pro mnohé zákazníky jsou důležité i ekologické a udržitelné postupy, které by se e-shopy měly snažit dosáhnout. Využívání recyklovatelných materiálů či opakované používání krabic může pomoci kromě nárůstu zákazníků i planetě. Mnohé e-shopy kladou na přední místa důležitosti i sociální přístup – nabízejí zákazníkům možnost zaokrouhlit nákup a přispět na charitu či při určité výši nákupu věnují konkrétní procento některé organizaci.

Rozšiřování e-shopu pro zahraničí

Při postupném růstu e-shopu by následně měly investice směřovat i k rozšiřování do dalších zemí. Nesmíme zapomínat na důkladnou analýzu základních dat konkrétní země, nápomocný může být například nástroj Google Market Explorer. Víte, která data jsou pro vás nejdůležitější? Nezapomeňte na tyto.

• Kupní síla
• Trend růstu kategorie, ve které podnikáte
• Aktuální zájem zákazníků o danou kategorii - Search Volume
• Ceny za proklik na Google Ads
• Průzkum konkurence (kolik konkurentů a jakých nabízí zahraniční trh) 

Rozšiřování do zahraničí rozhodně není jen o přeložení webu do jiného jazyka, je třeba se připravit na to, že půjde o vyšší investice související se vstupem na nový trh. Je třeba řešit zřízení skladu, zajištění přepravy či poskytování platebních bran. Důležité je i vyřešení DPH a cla v dané zemi. A protože zákazníkům na zahraničním trhu může být vaše značka zcela neznámá, o to obtížnější bude udělat konverzi mezi již známými a zaběhnutými značkami.

Nesmíme zapomínat na to, že každý e-shop je samostatný a individuální, a univerzální návod či mapa cesty růstu e-shopu neexistuje. Proto vám nabízíme individuální přístup, vše s vámi prokonzultujeme, dokážeme pomoci s výběrem správného dodavatele, doporučit a dovést k implementaci. Neváhejte nás kontaktovat!